Сначала фиксируем факты

1. Когда открывать спор

• вещь не передана в согласованное время или существенно не соответствует объявлению;
• при получении обнаружены неисправность, недостача или неуказанные дефекты;
• вещь повреждена, утрачена либо возвращена не полностью;
• стороны не согласны с фактом возврата, сроком, состоянием или дополнительными расходами;
• возникло требование об оплате вне Vprocat;
• платёж, возврат или выплата имеют неверную сумму или статус.

2. Что сделать сразу

• не подтверждайте получение или возврат, если данные акта не соответствуют фактическому состоянию;
• остановите использование вещи, если это может увеличить ущерб или создать опасность;
• сделайте общий план, крупные фотографии проблемы, комплекта и серийного номера;
• опишите факт, время и обстоятельства внутри заказа без предположений и оскорблений;
• сохраните вещь, упаковку, детали, чеки и оригиналы файлов до завершения проверки;
• при краже, ДТП, пожаре или угрозе жизни обратитесь в компетентные службы и сохраните полученные документы.

3. Срок обращения

О проблеме при получении нужно сообщить до подтверждения акта и начала использования. О проблеме при возврате — до подтверждения приёмки.

Если обстоятельство невозможно было обнаружить сразу, обращение следует создать без неоправданной задержки после обнаружения. Позднее обращение не отклоняется автоматически, но отсутствие своевременной фиксации может затруднить проверку причин и размера ущерба.

4. Какие материалы учитываются

• объявление и его версия на момент подтверждения заказа;
• договор аренды и согласованные условия;
• акты получения, возврата и приёмки;
• фотографии и видео обеих сторон по каждому этапу;
• серийный номер, комплектность, показания счётчиков и отмеченные дефекты;
• переписка и журнал действий внутри заказа;
• чеки, заключения сервиса, справки и иные проверяемые документы.

5. Как оцениваются фотографии

Одна фотография сама по себе не доказывает причину повреждения. Материалы сравниваются между этапами: до выдачи, при получении, перед возвратом и после приёмки.

Учитываются дата загрузки, автор, связь с заказом, целостность оригинала и возможность сопоставить изображение с конкретной вещью. Отредактированные файлы не заменяют оригиналы.

6. Что происходит после обращения

• обращению присваивается номер и сохраняется текущий статус;
• вторая сторона получает уведомление и возможность дать объяснение;
• поддержка проверяет полноту материалов и может запросить уточнения;
• при наличии полиса материалы передаются страховщику по его процедуре;
• до выяснения обстоятельств связанная выплата может быть временно приостановлена;
• итог и основание фиксируются в истории обращения.

7. Срок проверки

Первичный ответ поддержки показывается в обращении. Полный срок зависит от состава материалов, необходимости ответа второй стороны, диагностики, документов компетентных органов и процедуры страховщика.

Если требуется дополнительный документ или действие, статус обращения должен указывать, кто и что должен предоставить. Отсутствие ответа само по себе не подтверждает требования другой стороны.

8. Возможные результаты

• стороны согласовали решение и зафиксировали его в заказе;
• обращение закрыто из-за отсутствия подтверждённого расхождения;
• подтверждён полный или частичный возврат оплаты;
• подтверждена выплата владельцу после завершения проверки;
• материалы переданы страховщику для решения по полису;
• пользователю предложено предоставить независимую диагностику или официальный документ;
• доступ к отдельным функциям временно ограничен при признаках нарушения правил или мошенничества.

9. Как определяется размер ущерба

Требование должно быть связано с конкретным повреждением или недостающей частью и подтверждено расчётом. Учитываются состояние вещи до аренды, естественный износ, возможность ремонта, стоимость детали и разумные расходы на диагностику.

Цена новой вещи не применяется автоматически к использованной вещи. Если ремонт экономически и технически возможен, расчёт должен учитывать ремонт, а не полную замену. Окончательную юридическую ответственность сторон определяет соглашение, страховщик либо компетентный орган.

10. Страховой случай

Наличие спора не означает автоматического признания страхового случая. Решение о покрытии, размере и сроке выплаты принимает страховщик по полису.

Vprocat передаёт доступные материалы заказа и отображает ответ страховщика. Франшиза, лимит и исключения применяются в соответствии с конкретным полисом.

11. Что Vprocat может и не может решить

Vprocat организует сбор материалов, помогает сторонам зафиксировать договорённость, управляет доступными статусами и операциями платформы и передаёт документы подключённым партнёрам.

Внутренняя проверка не является судебной экспертизой и не лишает стороны права обратиться к страховщику, финансовому уполномоченному, в государственный орган или суд. Vprocat не присваивает себе право окончательно устанавливать гражданско-правовую ответственность вместо компетентного органа.

12. Обжалование и повторная проверка

Если пользователь не согласен с решением Vprocat по доступу к функциям, статусу операции или полноте учтённых материалов, он может запросить повторную проверку и указать конкретное расхождение.

Новые документы сохраняются в деле отдельной версией. Повторная проверка проводится другим специалистом, если это предусмотрено процедурой и характером обращения.

13. Запрещённые действия

• удалять, подменять или намеренно искажать материалы сделки;
• создавать давление, угрозы или публиковать персональные данные другой стороны;
• требовать перевод вне платформы как условие урегулирования;
• самостоятельно ремонтировать или утилизировать спорную вещь до фиксации, если нет угрозы безопасности;
• создавать несколько обращений по одному факту для обхода принятого решения.